Basta code in banca

Viviamo da qualche anno la piena digitalizzazione dei servizi bancari. Puoi farti il tuo bel bonifico dallo smartphone mentre ti muovi sul tram. Scarichi il pdf del tuo estratto conto comodamente seduto a casa tua. Paghi il bollo dell’auto dal divano mentre guardi la tua serie preferita.

E allora pensi che per la filiale di banca sia veramente finita. Un tempo era il tempio sacro dell’incontro tra chi aveva soldi in avanzo da prestare e chi di contro aveva bisogno di comprarne. Era il luogo deputato alla compilazione di infiniti moduli per ogni necessità di pagamento, a parte la Posta, dove qualcosa che non potevi fare c’era comunque.

Oggi te la immagini vuota, col personale annoiato che aspetta che qualcuno bussi alla porta, anzi a quella bussola maledetta col metal detector, per dirgli che può fare tutto con l’home banking.

E invece mi è capitato di entrare in una filiale per accompagnare un cliente e di dover fare la fila. Mi è parso surreale al punto che ho cercato subito di capire come mai le persone che avevo prima e dopo di noi fossero lì. Ebbene molti erano stati chiamati perchè dovevano solo firmare un modulo, alcuni per fare un bonifico (l’home banking gli consentiva massimo 5 mila euro al giorno). Altri ancora convocati per valutare un’assicurazione sulla casa.

Meno personale, molti clienti

Ancora peggio il racconto di un mio cliente al quale hanno chiuso la filiale e deve recarsi in quella che ha assorbito il suo conto corrente. Meno personale, molti clienti, IBAN cambiato, nuove firme da fare, nessuno che ti conosce. E anche qui code di gente in attesa.

Il cliente in quella banca aveva investito qualche soldo e le cose non andavano bene. I mercati finanziari dell’anno scorso avevano colpito duramente i suoi risparmi. Si è trovato di fronte ad un nuovo consulente che ha criticato le proposte di quello prima ed ha proposto di passare a nuove soluzioni in collocamento.

Ma la cosa più antipatica è che gli ha fatto il terzo grado come se fosse un nuovo cliente. Domande lecite certo, ma il mio cliente ha il conto in quella banca da vent’anni e ritiene di essere conosciuto.

Il risultato è che ha chiuso il conto. Mi ha detto: “Ma come, arriva uno e mi dice che deve sapere da capo tutto di me. Ma chi sei tu? Dimmi tu tutto di te, io qui ho i soldi da vent’anni e sei tu che devi dirmi perché dovrei affidarli a te”.

Certo è un punto di vista un po’ forte, ma a pensarci bene non fa una grinza. Sembra che molte banche affrontino la pur necessaria chiusura di molte filiali perdendo di vista la relazione con le persone.

Il cambiamento

Non sono più gli anni in cui la banca era l’istituzione cui avvicinarsi con rispettoso timore. Pochi ormai tra i dipendenti sentono ancora l’orgoglio di appartenere a questa o quella banca, figuriamoci tra i clienti!

Uno studio di Oliver Wyman pubblicato su Il Sole 24 Ore dello scorso novembre parla di 70.000 bancari in esubero in Italia con relativa prevista chiusura di moltissime filiali.

Anni fa era il contrario: si aprivano filiali in continuazione.

Lavoravo in una via del centro di Milano occupata dalle banche al punto che i pochi negozianti che convivevano con noi ci accusavano della desertificazione della via stessa a partire dalle 5 del pomeriggio. Voi chiudete e ve ne andate e qui rimane il vuoto. Chi passeggia in una via di sole banche chiuse?

Ora però è diverso. Le tante filiali chiuse riaprono spazi per nuove attività. Il recupero di questi spazi è probabilmente uno dei business più interessanti dei prossimi anni.

Per quelle poche che restano rimane un ultimo nostalgico legame col passato: le code.