Quando la banca non è più un’istituzione

Un tempo la banca era un’istituzione alla quale le persone si avvicinavano con riverenza. Nessuno metteva in discussione il suo operato e chi vi lavorava godeva di uno status di privilegio e rispetto.

Quel tempo è molto lontano. Gli scandali finanziari e il collocamento al risparmiatore di obbligazioni di aziende decotte incrina dalla fine degli anni ‘80 quel clima di fiducia che risaliva al primo dopoguerra.

Gli anni più recenti hanno visto il prevalere del bisogno urgente di guadagnare con commissioni che andassero a compensare quel che il margine di interesse non poteva più garantire. Quindi campagne di vendita a tappeto di soluzioni finanziarie impacchettate alla bell’e meglio, con poca soddisfazione per un cliente che ormai si fida poco.

Tuttavia mi è capitato di recente di conoscere una signora, vedova di età rispettabile, che mi ha parlato con orgoglio della sua fedeltà alla banca di una vita. In pieno boom economico il marito, appena giunto per lavoro a Milano, trovò supporto per poter cambiare l’assegno che i genitori gli spedivano per il suo sostentamento. La signora tiene ancora oggi fede a quel che disse il marito decenni or sono: «per l’aiuto ricevuto, ogni soldo che guadagnerò lo porterò in questa banca».

È una presa di impegno che quella generazione che usciva dalla guerra era ben in grado di mantenere. Sono rimasto colpito dalle parole della signora e ho deposto le armi, desistendo dal cercare di farla diventare mia cliente. Un po’ per una forma di rispetto, ma forse perché di fronte a questo patto così forte non avrei avuto speranze.

A partire dalla generazione successiva, però, è ben difficile trovare una fedeltà all’istituzione bancaria di questa portata. Si va dagli infedeli sistematici che inseguono l’offerta del momento, ai delusi cronici che ogni tanto cambiano per lenire il dolore delle promesse tradite, ai giovanissimi che cercano la banca che rispecchi i loro valori.

Oggi il mercato è molto fluido e troverai spazio per portare le persone al cambiamento e ad accettare la tua proposta di consulenza. Qualche fedelissimo alla bandiera della banca-istituzione lo troverai, ma saranno ben pochi. Non a caso sono quelli che chiamano la loro banca col nome di un tempo, quello superato dalla storia e dalle logiche di mercato.

Oggi anche chi diceva con orgoglio «sono cliente da vent’anni» non trova nessuno disposto ad ascoltarlo come si deve fra le mura di quella filiale, sempre che trovi ancora la filiale aperta. Anche lui è pronto a seguirti, devi solo aiutarlo a vincere la pigrizia mentale. Ogni cambiamento in fondo è una rottura di scatole e tu devi fare in modo che lui non abbia problemi da risolvere, se no non viene.

Cambiare un assegno oggi è un’operazione fuori moda, eppure allora garantì a quella banca la fedeltà di una famiglia per decenni. Risolvi con slancio un problema ad una persona, fallo oggi con tutto te stesso. Ti troverai un cliente fedele per i prossimi anni (sui decenni non garantisco).

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